Name: 衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近（修訂版）
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衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近（修訂版）

　　衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近

　　好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步！

　　生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，

　　其實衝突不可怕，

　　只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。

　　其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，

　　和對方一起跨過情緒地雷，

　　反而可以創造新的可能性：

　　．你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？

　　．你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？

　　．你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？

　　．你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？

　　．你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？

　　◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話

　　高難度對話，就是衝突對話，

　　因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。

　　◎這些情境，說談判太嚴重

　　因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，

　　一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。

　　◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決

　　需要運用比較多技巧、考量比較多層面，

　　你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。

　　本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，

　　知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，

　　碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，

　　打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。

　　◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕

　　1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口

　　2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全

　　3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力

　　4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點

　　◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步

　　當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，

　　只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，

　　這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，

　　而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。

　　面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，

　　從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；

　　從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；

　　從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；

　　最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。

　　．「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應

　　．「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密

　　．「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問

　　．「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力

本書特色

　　■ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維

　　■ 提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步

　　■ 提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用

目錄〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？
‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？

CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間

PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結