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衝突對話,你準備好了嗎?:壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近(修訂版)
目錄〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話
PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話,你準備好了嗎?
‧有衝突的是立場,而不是人
‧學會處理高難度對話=學會面對衝突
‧進入壓力情境前,先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心?
‧別怕打壞感情,關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑,才有好結局【案例2】
CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難?高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達,別再把我們送做堆了!
2.閒聊≠溝通,你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前,檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛
‧衣櫃裡真的有怪獸嗎?
CHAPTER3 面對衝突,小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的!」
【案例1】那該怎麼辦?隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我?」
【案例2】與其抓謊,更重要的是營造真實、可以呼吸的空間
PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話,但你看懂了嗎?
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習,當下反應
‧信任,但要查證
‧掏槍前,先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒:驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結
CHAPTER2 聞──所未聞,藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離:時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息?
【路障1】你一開口是在拆牆?還是築牆?──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道,只能去,不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結
CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前,你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場,為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題,後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人?──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受,理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結
CHAPTER4 切──讓壓力成為助力
‧高難度對話心法「慢慢來,比較快!」
‧刮別人鬍子前,你先照過鏡子嗎?
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架,別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力,關係更加溫
‧你不需要討好任何人,你只需問問自己:怎麼做才安心?
附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享
书名简译:冲突对话,你准备好了吗? :压力其实是上天给的礼物,穿越内心小剧场,让彼此更靠近(修订版)
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