Description
出色服務溝通力 善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格
目錄四色專家推薦序 謝文憲、吳寶春、馬惠霽、鄭均祥
作者序 投顧客所好，適時換檔
PART1.為什麼要在乎顧客？
1.讓顧客滿意容易嗎？
2.做好顧客服務的目的是什麼？
3.顧客的終身價值是多少？
4.顧客千百種怎麼符合需求？
PART2. 針對服務時常見問題，四色顧客的應對技巧
四色性格特質
1.讓顧客願意花時間等待成果
2.顧客要求追加服務，但不願意多支付
3.顧客表示買貴了，要求退差價
4.顧客對於已維修後之電器依舊出現異常，深感不滿意
5.自身行政或作業疏失，如何向顧客賠不是？
6.顧客不滿服務，提出要求補償
7.顧客未能如期規定提供應有的資料
8.顧客抱怨的事，非你所為也不是你能決定的
9.邀約顧客參與、出席活動或體驗產品
10.以電話方式進行新顧客開發
PART3. 四色顧客操作手冊――藍色
1.心靈交流
2.傾聽與同理心
3.敏銳
4.重視和諧、在意他人
5.表達出情感
6.感性思維
PART4. 四色顧客操作手冊――綠色
1.重視邏輯組織
2.探索為什麼
3.專業知識為王、重視實驗研究
4.相信數據、事實
5.追求卓越、完美
6.有遠見、謀策略，重視效率
PART5. 四色顧客操作手冊――金色
1.在乎成本、精打細算
2.行事謹慎、在乎風險甚於機會
3.時間觀、凡事事先計畫
4.重視倫理、傳統價值觀
5.遵循規則、秩序和流程
6.是非觀念、有責任感且信守承諾
PART6. 四色顧客操作手冊――橘色
1.使命必達、看機會多於風險
2.喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
3.反制約束、崇尚自由、不拘小節
4.能言善道、影響力十足
5.滿滿能量、熱情無限
6.想法瞬息萬變，情緒不加修飾
PART7. 四色服務人員使用手冊
1.我是什麼顏色的服務人員
2.藍色服務人員使用手冊
3.綠色服務人員使用手冊
4.金色服務人員使用手冊
5.橘色服務人員使用手冊
书名简译:出色服务沟通力 善用四色人格沟通力，一眼掌握顾客性格
