Description
感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)
特色
打破不景氣，要靠服務力！
服務力可維繫舊顧客、感動新客源，讓業績再也不是煩惱！
商品可以模仿，價格可以競爭，唯有真誠的服務無法模仿。
全員行銷的時代！
壹、服務的重要性
1.影響公司與產品形象
2.決定顧客願不願意再來購買
3.提高利潤
行銷學大師–菲利浦‧科特勒：當前行銷著重的是：顧客期望管理
貳、顧客期望與感動服務
哈佛商學院西奧多‧李維特：顧客三環期望模式
Generic通用（基本服務）
Expected預期（比一般更好）
Augmented擴大（超越期望）
叄、超越顧客期待的感動服務原則
一、團隊先建立顧客優先的信念
飛機空服員
二、表達主動真誠的關懷態度
冷服務VS.熱服務
三、注重關鍵細節與服務一致性
郭台銘：魔鬼藏在細節裡
四、覺察顧客的不便
日本伊勢丹百貨，沙袋綁在年輕服務員身上
五、提升服務專業與精緻性
《遠見》服務業評鑑
六、創新：自我超越
第3代服務
肆、關鍵時刻～感動服務的決勝3階段
階段一、客人上門：傳達真心歡迎
表現出真心歡迎的四訣
階段二、服務過程：探詢與關懷
主人跟僕人有何差別？
階段三、送客：感恩心祝福
結論、如何常保服務熱忱？
书名简译: 感动服务力！ ：提升顾客满意服务，创造佳绩（无书，附2CD）
目前沒有評價。