Description
酒店經理的溝通藝術
本書透過對最新溝通理論的系統分析並結合現代酒店行業的特點與實踐，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。
要做一名成功的酒店經理，就一定要學會有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實用技巧，更重要的是運用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會有助於您進一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關系；在團隊建設中營造良好的溝通氣氛，增強團隊凝聚力與向心力，促使員工把個人目標與企業目標有效地結合在一起，提升團隊戰鬥力，實現企業效益的突破！
程新友，中國·曙光控股集團副總裁、曙光旅業集團總經理，國際高級職業培訓師，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，兼任多家旅遊學院客座教授。 從事飯店管理工作十餘年，擔任過多家高星級飯店總經理及管理顧問等職，許多次受邀為大型企事業單位做專題培訓。主要研究領域為旅游飯店籌建、問題診斷與經營策劃、創星管理、飯店管理人員培訓等。 主要著作有《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經理人》、《酒店管理新思維》等。
前言
第一章 溝通的目的和問題
正確認識溝通／００１
溝通的目的／００６
溝通的問題／００９
第二章 與賓客溝通的藝術
正確認識賓客／０２８
處理好賓客的投訴／０３３
建立良好的賓客關係／０４２
第三章 與上級溝通的藝術
正確認識上級／０５０
與上級溝通的技巧／０５５
典型的實用技巧／０６５
第四章 與同級溝通的藝術
正確認識同級／０７６
同級部門溝通技巧／０８１
典型的人際溝通技巧／０８６
第五章 與下級溝通的藝術
正確認識下級／０９１
解決與下級溝通問題的方法／０９７
與下級溝通的技巧／１０７
第六章 打破溝通的障礙
認識組織溝通的障礙／１１８
認識個人溝通的障礙／１２３
如何克服溝通的障礙／１３０
第七章 有效溝通的技巧
學會積極傾聽／１３９
有效利用反饋／１４７
咬文嚼字簡化語言／１５４
學會非語言溝通／１５７
實施會議溝通／１６１
书名简译: 酒店经理的沟通艺术
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